Пациенты – как российские, так и зарубежные, при выборе медицинского учреждения ориентируются на отзывы других клиентов и обращают внимание на отношение медицинского персонала к пациенту, на окружающую обстановку. Подготовленные медицинские работники – ключевая составляющая успеха медицинской организации: пациент должен быть уверенным в том, что попал в правильное место, что ему обязательно помогут не только физически, но и морально.
ВПЕРЕД, К ИСТОКАМ
Пациентоориентированность – это мировой объективно складывающийся тренд, очень серьезный фактор развития современного здравоохранения.
Достижения фундаментальной и клинической медицины, прогресс в сфере биотехнологий, фармакологии, разработка медицинского оборудования и информационно-коммуникационных технологий привели к позитивной динамике демографических показателей и качества жизни людей по всему миру, в первую очередь в развитых странах.
Важной движущей силой стало повсеместное внедрение в конце ХХ века принципов медицины, основанной на доказательствах – результатах методологически корректных клинических исследований, в ходе которых данные, полученные в результате выборочных исcледований, подвергаются статистическому анализу с последующей экстраполяцией полученных результатов на всю популяцию. Одновременно проводились активные исследования в области генетики и эпигенетики развития болезней, которые особенно подчеркивают биологическую уникальность каждого пациента. Специалисты признают, что эффективное лечение и профилактика заболеваний невозможны без учета индивидуальных особенностей пациента и формирования долговременной коммуникации между ним и клиническими специалистами.
При этом запрос на индивидуализацию клинических решений возрастал со стороны как пациентов, так и профессионального медицинского сообщества. Более того, важным фактором стало появление в парадигме здравоохранения очевидных рыночных черт и приобретение пациентом роли «клиента-потребителя», за выбор которого происходит борьба в конкурентной среде поставщиков медицинских услуг.
Пациентоориентированность в этом контексте можно интерпретировать как «клиентоориентированность», которая является непременным атрибутом рыночных отношений. Таким образом, модели здравоохранения по всему миру стали изменяться на пациентоориентированный вариант.
Пациентоориентированная медицина реализуется на системном и личном уровнях. Основными системными аспектами являются интеграция (повсеместное унифицированное внедрение концепции) и доступность (обеспечение соответствия между возможностями системы и потребностями со стороны популяции). На персональном уровне (на уровне врача) основными компонентами пациентоориентированной медицины являются эффективная коммуникация (как между медицинским работником и пациентом, так и внутри профессионального сообщества), активное вовлечение пациентов в процесс принятия решений.
К основным проблемам на уровне врача исследователи относят:
— существование расовых/этнических предрассудков;
— языковые и культурные барьеры;
— деперсонализацию пациентов;
— медицинскую неграмотность пациентов;
— сложности в коммуникации с особыми категориями пациентов.
Во всем мире остро стоит вопрос регулирования взаимоотношений, возникающих между медицинскими работниками и пациентами. При этом пациентоориентированность считается основой отношений врач–пациент.
Современные мировые концепции в области пациентоориентированности в значительной степени основаны на результатах исследований Института Пикера1.
Первое исследование, проведенное в 1993 году совместно с Гарвардской школой медицины, выявило восемь аспектов пациентоориентированности:
Принципы были приняты в Великобритании, США и затем во всем мире, что повлияло на глобальное восприятие понятия пациентоориентированной помощи. За прошедшие годы принципы несколько видоизменились (рис. 1), но приоритет интересов пациента по-прежнему реализуется путем соблюдения этических и моральных норм, уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников.
Пациентоориентированность подразумевает, прежде всего, умение медицинского работника выстраивать партнерские отношения с пациентами. От чего будет зависеть выбор модели поведения в каждом конкретном случае?
В каждом обществе на протяжении веков формировались различные взаимоотношения между врачом и пациентом. Наиболее известна классификация моделей взаимоотношений медицинских работников и пациентов, предложенная американским философом Robert M. Veatch, который выделил четыре основные модели взаимоотношений (таблица 1).
Конечно, анализируя модели взаимоотношений между пациентом и врачом, нельзя сказать однозначно, что такие взаимоотношения должны выстраиваться по одной модели. Идеальной для обеих сторон могла бы стать коллегиальная (партнерская) модель, но она возможна, когда оба участника взаимодействия готовы к этому: врач уверен в высокой компетентности пациента, а пациент – в высоком профессионализме врача.
Достижение целей медицинской организации по повышению пациентоориентированности зависит в первую очередь от вовлеченности в эту деятельность клинических специалистов. И в этом плане вовлеченность врача можно определить как его желание прилагать личные усилия, превышающие должностные инструкции, для достижения целей организации с полной ответственностью за результат.
Для оценки того, насколько сотрудники готовы участвовать в повышении пациентоориентированности медицинской организации, исследователи предлагают использовать анонимное анкетирование (например, таблицу 2). В анкете «Вовлеченность медицинских работников в достижение стратегических пациентоориентированных целей медицинской организации» содержится 14 пар полярных утверждений, включающих негативный и позитивный варианты суждений. Степень суждения респондентов определяли по десятибалльной психометрической шкале Ликерта с цифровыми значениями от 1 до 10, где 1 – самый негативный вариант суждения, а 10 – самый позитивный вариант.
Анкетирование врачей (77% респондентов) и среднего медицинского персонала (23% респондентов) было проведено в 6 медицинских организациях Москвы. Всего было собрано 535 анкет, и число респондентов было признано достаточным для статистического анализа.
По результатам были сделаны интересные выводы:
— в вовлеченность медицинского персонала в достижение стратегических пациентоориентированных целей наиболее значимый вклад делает желание медицинских работников быть лидерами в организационных изменениях и уровень их готовности взять ответственность за конкретный участок работы;
— уровень вовлеченности врача напрямую влияет на уровень намерения пациентов выполнять его рекомендации.
Пациентоориентированная медицина – это сравнительно новая модель планирования, осуществления и оценки медицинских услуг, которая основывается на взаимовыгодных партнерских отношениях между медицинскими работниками, пациентами и членами их семей. Внедрение принципов этой модели далеко от завершения во всем мире.
Тема повышения пациентоориентированности врачей была признана одной из самых актуальных на Ассамблее «Здоровая Москва», которая прошла в январе этого года. Ей было посвящено много выступлений экспертов, в том числе зарубежных.
Грэхам Рич, занимавший в течение 25 лет высшие должности в Национальной службе здравоохранения Великобритании, эксперт и автор многочисленных публикаций по эффективному управлению медицинскими учреждениями, утверждает, что проблема повышения пациентоориентированности типична для разных стран: «Мы сейчас находимся на том этапе, когда отношения между врачами и пациентами меняются, потому что пациенты получают все больше качественной информации. Они видят больше удобств в других сферах (банковском деле, путешествиях, торговле) и ожидают такого же отношения в здравоохранении. И если раньше врач был экспертом, то теперь он становится партнером и тренером для пациента. Это меняет распределение сил, и для некоторых врачей это очень сложный переход».
В Великобитании бурно развивается экспорт медицинских услуг в формате телемедицинских консультаций, и Г. Рич прогнозирует, что телемедицинские консультации станут в ближайшее десятилетие стандартом для всего мира. Это ставит перед врачами непростую коммуникационную задачу: надо иметь экстраэмпатию, чтобы общаться с пациентом, поскольку большая часть информации о пациенте получается при невербальном контакте.
По мнению руководителя Департамента здравоохранения города Москвы Алексея Хрипуна, «надо понимать, что формирование пациентоориентированного врача – небыстрый и очень трудный путь. Это не набор разовых мероприятий, проектов, красивых «фишек», это серьезная трансформация всей системы, в которой мы работаем, выработка системы мер, направленных на создание особой среды».