Стратегическое лидерство санаторно-курортных организаций

Стратегическое лидерство санаторно-курортных организаций: инновационность, системность, качество, экспертность.

Санаторно-курортная отрасль России является готовой инфраструктурой для здоровьеобеспечения страны, перед ней стоят стратегические задачи по сохранению и укреплению здоровья населения России. Долгое время наблюдался определенный управленческий застой, который был вызван отсутствием стратегического видения у руководителей санаториев и курортов. В настоящее время ситуация меняется. В статье раскрыто, какие качества делают руководителя лидером и на каких принципах базируется устойчивый успех и конкурентоспособность санаторно-курортных организаций.

Актуальная в наше время цитата ученого, статистика, одного из авторов «японского экономического чуда» У.Э. Деминга «Вы можете не меняться, выживание не является обязанностью» подчеркивает, что в текущих условиях лидеры осуществляют постоянный мониторинг функционирования бизнес-процессов и регулярную диагностику всех направлений деятельности. Лидеры, во-первых, обеспечивают уверенность потребителей в высоком качестве и безопасности продукции и услуг, их соответствие требованиям стандартов и, во-вторых, способствуют повышению конкурентоспособности санатория. Истинное лидерство подразумевает достижение командных результатов и персональную ответственность.

ПРОБЛЕМЫ ЛИДЕРСТВА

Часто руководители заблуждаются, полагая, что сотрудники готовы идти за ними и в огонь, и в воду. Там, где есть разные единицы измерения успеха, исключено единое целеполагание. Сотрудник измеряет успех в карьерном росте и деньгах (цель – работать меньше, зарабатывать больше), начальник – в прибыли и признании. Его цель – сотрудники должны работать больше, а денег просить меньше. Это противоречие часто становится причиной низкой производительности и сложных отношений в коллективе, и тогда руководители начинают искать опытного тренера по командообразованию.

Лидеры думают и поступают иначе. Они эксклюзивны, имеют определенный набор инструментов, навыков, знаний и опыта. Именно этот уникальный симбиоз позволяет им не упустить свой шанс, собрать и вырастить правильную команду, ставить новые амбициозные цели и побеждать.

П.Ф. Друкер, ученый, экономист, влиятельный теоретик менеджмента XX века, писал:

«Лидерство – это способность поднять человеческое видение на уровень более широкого кругозора, вывести эффективность деятельности человека на соответствие более высоким стандартам, а также способность формировать личность, выходя за обычные, ограничивающие ее рамки».

Текущая реальность заставляет лидеров выходить за рамки, что часто приводит к эмоциональному выгоранию. Обнаружить его наступление сложно даже опытным профессионалам по управлению персоналом.

Инструментарий HR достаточно широк, но и персонал стал более подкованным. Сотрудники знают трудовой кодекс, свои права и обязанности работодателя, понимают все узкие места и не позволяют создавать прецеденты для увольнения, в том числе демонстрацию эмоционального выгорания. Они научились успешно проходить тесты, скрывать свое состояние и негативную симптоматику.

Симптомы эмоционального выгорания хорошо изучены. Среди них:

• срыв сроков реализации задач без явных причин;
• проявление желания делать работу автоматически, по инструкции или шаблону;
• отсутствие проявления инициативы, желания вникать в новые задачи;
• пониженная социализация, отсутствие желания общаться с коллегами;
• опоздания;
• желание уехать, частые разговоры о смене места жительства или о дальних поездках;
• нерациональное использование рабочего времени, частые «перекуры»;
• разговоры о жизненных перспективах в негативном свете.

Эти перемены происходят постепенно и порой долгое время остаются незамеченными. К сожалению, лидеры тоже выгорают и даже чаще.

Результаты опросов лидеров санаторно-курортных организаций показали, что руководители массово столкнулись со следующими проблемами:

• стратегия, сформированная три года назад, отменилась;
• кадровый голод;
• массовое переманивание персонала;
• отсутствие стратегического кадрового резерва;
• завышенные требования сотрудников;
• сложность логистики;
• проблемы с импортозамещением;
• кратный рост цен у поставщиков;
• переориентация санатория;
• неопределенность.

При выгорании лидер, который привык быть уверенным в своих силах и вселять уверенность в других, погружается в состояние скрытого стресса. У него снижается самооценка, появляются симптомы эмоционального выгорания. Наступает состояние фрустрации, сопровождающееся тревогой, гнетущей напряженностью и чувством безысходности. Если своевременно не взять процесс под контроль, это прямой путь к ригидности мышления. Коллектив мгновенно чувствует страхи и слабости лидера, его неспособность принимать новые обстоятельства. Это приводит к потере лидерских позиций и доверия коллектива.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА

Результативность системы менеджмента напрямую зависит от профессиональных и эмоциональных компетенций лидера. Только сформировав культуру лидерства, можно формулировать миссию, видение и определять цели санатория (рис. 1). Свита делает короля, а команда выбирает лидера, поэтому без грамотно выстроенной культуры лидерства эффективное управление невозможно.

ОЦЕНКА ЛИДЕРСТВА

Самые главные мировые премии по менеджменту качества начинаются с оценки лидерства. В мировой практике более 60 премий по качеству. В России уже 28 лет существует Премия Правительства Российской Федерации в области качества. Это высшая награда в области делового совершенства и качества процессов организации. Премия присуждается ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов менеджмента качества.

Модель Премии Правительства РФ в области качества включает девять критериев, первый из которых – «лидирующая роль руководства». Она формулирует задачи и миссию лидеров организации:

• Лидеры определяют видение будущего и делают его возможным, вызывая доверие к себе и выступая примером в следовании этике организации и приверженности ее ценностям.
• Лидеры проявляют гибкость, создавая возможность своевременно прогнозировать и реагировать на вызовы, обеспечивать достижение организацией устойчивого успеха.
• Лидеры разрабатывают миссию, видение и ценности организации, определяют ее этику и являются примером в их реализации.
• Лидеры разрабатывают, внедряют, анализируют систему менеджмента организации и результаты ее деятельности, обеспечивая непрерывное совершенствование системы.
• Лидеры взаимодействуют с внешними заинтересованными сторонами.
• Лидеры, вовлекая персонал, укрепляют культуру делового совершенства организации.
• Лидеры обеспечивают гибкость организации и эффективно управляют изменениями с учетом интересов заинтересованных сторон.

Можно гордиться тем, что в санаторно-курортной отрасли есть лидеры, соответствующие таким высоким требованиям. Все больше санаторно-курортных организаций участвуют в премии, становятся дипломантами и лауреатами. И во многом этому способствует участие в отраслевой премии.

Знаковым событием для санаторно-курортной отрасли стал запуск в 2021 г. конкурса Роскачества и Национальной курортной ассоциации (НКА) «Отраслевая премия за достижения в области менеджмента качества санаторно-курортных услуг». Плотная работа Роскачества и НКА в рамках соглашения о стратегическом партнерстве и сотрудничестве позволила создать эффективный инструмент оценки лидеров, направленный на деловое совершенство, развитие и повышение эффективности бизнеса санаторно-курортной отрасли.

11 ноября 2024 г. в Торгово-промышленной палате РФ в рамках Международного форума «Всемирный день качества – 2024» прошла уже третья ежегодная церемония награждения лауреатов «Отраслевой премии за достижения в области менеджмента качества санаторно-курортных услуг».

Участие в «Отраслевой премии» положительным образом сказывается на результатах работы санаториев. Компании, принявшие участие, нацелены на постоянное деловое совершенствование, демонстрируют положительную динамику по показателям роста, коллектив замотивирован на результат. И конечно, главную роль в его достижении играет лидер.

ПРИНЦИПЫ ЛИДЕРСТВА

Текущая политическая ситуация привела к кратному увеличению количества гостей в санаториях по всей стране, и многие руководители почивают на лаврах, не думают ни об инвестициях в кадры, ни о развитии инфраструктуры, ни о внедрении цифровых технологий, ни о повышении уровня качества услуг здравницы.

Для обеспечения устойчивого успеха и конкурентоспособности лидерам необходимо учитывать четыре основных принципа: системность, экспертность, инновационность и качество. Эксперты НКА сформулировали перечень эффективных практик для улучшения качества услуг в санаториях России в соответствии с указанными принципами.

СИСТЕМНОСТЬ

Лидеры санаторно-курортных организаций должны обладать системным подходом к управлению и развитию бизнеса. Это включает понимание всех взаимосвязей внутри организации и внешних факторов, которые могут повлиять на ее успех. Лидер должен уметь строить и оптимизировать процессы, обеспечивающие эффективное взаимодействие всех структурных подразделений организации.

Лидеры должны использовать элементарный набор инструментов:

• анализ стратегических возможностей;
• STEP-анализ положения организации;
• матрицу сравнения санатория с конкурентами;
• анализ внутренней среды с помощью матрицы Бостонской консалтинговой группы (BCG);
• анализ внутренней среды;
• SWOT-анализ и т.д.

К сожалению, владение этими инструментами – редкость для руководителя. В большинстве случаев приглашают наемного консультанта для решения конкретных задач, при этом роста управленческой грамотности и развития стратегического видения коллектива в целом не происходит.

Проблемы, требующие изменений:

• нет гибкости и адаптивности;
• отсутствует управленческий кадровый резерв;
• закостенелость команд;
• нет кратного роста показателей в динамике;
• нет актуализации миссии и видения;
• отсутствует четко сформулированная стратегия.

Эффективные практики:

• мониторинг ключевых показателей санатория в динамике за три года – пять лет;
• учет интересов всех заинтересованных сторон;
• постоянная оптимизация бизнес-процессов с целью обеспечения эффективного взаимодействия всех структурных подразделений организации.

ЭКСПЕРТНОСТЬ

Лидер санаторно-курортной организации должен обладать глубокими знаниями и опытом в области медицины, курортологии, гостеприимства, управления персоналом и других аспектов бизнеса. Только обладая экспертными знаниями, лидер сможет принимать обоснованные решения и эффективно управлять процессами в организации.

Например, сейчас очень востребованы корпоративные программы здоровья. Они должны быть максимально практикоориентированы и отвечать на вопросы:

• Какие задачи мы решаем корпоративными программами?
• Насколько повысилась производительность труда на предприятии?
• Снизилась ли текучесть кадров?
• Какие были целевые показатели в стратегии? Они достигнуты? Какие будут поставлены далее?
• Какая статистика и обратная связь от клиентов собрана?
• Какие критерии эффективности?
• Как позиционируются эти программы?
• Кто и как научил правильно рассказывать на предприятии о здоровье?

Особое место в охране здоровья здорового человека занимает формирование общественного и индивидуального сознания, личной ответственности за свое здоровье, включающей: борьбу с вредными привычками, соблюдение мер безопасности, использование средств защиты от вредных условий труда, самоконтроль за состоянием здоровья и сохранение потребности в его поддержании.

Лидеры санаторно-курортной отрасли должны формировать философию здоровья работающего населения (рис. 2), что будет способствовать повышению качества жизни регионов. Счастливые и ведущие здоровый образ жизни люди обычно более эффективны на работе. То есть здоровый и здравомыслящий персонал – залог успешного бизнеса. Современные санатории являются неотъемлемой частью экосистемы корпоративного благополучия, которое остро необходимо отечественным предприятиям (рис. 3).

Проблемы, требующие изменений:

• мало технологий накопления знаний;
• нет передачи проектного опыта;
• нет оценки устойчивости и карты рисков.

Эффективные практики:

• формулирование корпоративных стандартов и баз знаний;
• трансляция лучших практик (лидер создает и транслирует отраслевой экспертный опыт);
• эффективное взаимодействие с образовательными организациями;
• экспертные публикации.

ИННОВАЦИОННОСТЬ

Под инновационными управленческими технологиями понимается совокупность методов, применяемых для внедрения принципиально новых эффективных подходов, обладающих доказанной эффективностью и коммерческой целесообразностью. Инновационная активность в санаторно-курортной отрасли недостаточно высокая. Руководители, за редким исключением, не готовы проявлять инновационную активность: нет знаний, ресурсов, желания. Отрасль же нуждается в масштабном использовании новейших разработок в сфере науки, техники, производства, культуры, менеджмента.

Лидер должен поощрять инновационное мышление в коллективе и постоянно искать новые подходы к развитию бизнеса. Инновации в услугах, технологиях, маркетинге и других областях помогут организации оставаться конкурентоспособной и привлекать новых клиентов.

Проблемы, требующие изменений:

• инструментарий межотраслевого бенчмаркинга используется редко;
• руководители не готовы делиться знаниями;
• отрасль нуждается в масштабном использовании новейших разработок в сфере управления, включая цифровизацию.

Эффективные практики:

• прогнозирование развития санатория с вероятностью 95%;
• внедрение эффективных инструментов трансляции знаний;
• получение патентов;
• разработка и внедрение собственных моделей и стандартов.

КАЧЕСТВО

Лидер санаторно-курортной организации должен стремиться к постоянному повышению качества предоставляемых услуг и удовлетворенности потребителя, чтобы организация могла поддерживать репутацию и привлекать постоянных клиентов. В отрасли качество не достигло должного уровня.

Проблемы, требующие изменений:

• нет показателей результативности лидера;
• мало инструментов оценки качества менеджмента.

Эффективные практики:

• категоризация;
• участие в отраслевых и федеральных премиях и конкурсах, например в «Отраслевой премии за достижения в области менеджмента качества санаторно-курортных услуг» НКА, Премии Правительства РФ в области качества и др.

В НКА запущено много новых механизмов, призванных способствовать кратному повышению качества менеджмента отрасли. Непрерывно проводится активная работа по ряду направлений:

• комплексная оценка санаторно-курортных организаций с присвоением категории качества;
• обучение и развитие персонала. Открыт Корпоративный университет НКА, проводятся просветительские мероприятия с целью популяризации лучших практик в области управления персоналом санаторно-курортной отрасли. Острая необходимость в кадрах прослеживается во всех регионах. Но важно не только подготовить сами кадры, но и сформировать устойчивый механизм подготовки компетентных и качественных специалистов, действующий на долгосрочной основе;
• формирование эффективных корпоративных программ здоровья;
• популяризация лучших практик превентивной медицины;
• внедрение цифровой персонализированной медицины и др.

КОММУНИКАЦИОННАЯ КОНЦЕПЦИЯ

При формировании лидерской стратегии необходимо системно выстраивать коммуникационную концепцию стратегического лидера отрасли.

Принципы коммуникационной концепции:

• главенство высокого уровня качества;
• ориентация на долгосрочные отношения;
• обеспечение устойчивости компании к внешним воздействиям;
• эффективность партнерских отношений;
• мониторинг и аудит всех источников обратной связи на постоянной основе;
• системный и структурированный подход к формированию и укреплению бренда.

Реализация коммуникационной концепции маркетинга должна быть направлена на персонализированный и корпоративный брендинг стратегического лидера санаторно-курортной отрасли, максимально обеспечивая поддержание жизнеспособности бренда. На него влияют:

• высокий уровень узнаваемости;
• востребованная экспертность;
• высокий уровень лояльности;
• лидерство на рынке продаж;
• адаптивность и эластичность к спросу;
• устойчивость к прекращению рекламного воздействия;
• возможность дополнительной прибыли «за бренд»;
• статусность;
• тотальное присутствие бренда;
• целевая медийность и масштабная информационная поддержка бренда;
• адресность целевой аудитории;
• отчуждаемая ценность и измеримость.

Организации, применяющие вышеперечисленные инструменты и управляющие стратегическим лидерством, уверенно формируют отрасль. Стратегическое лидерство в санаторно-курортных организациях играет ключевую роль в обеспечении их эффективного функционирования и успешного развития регионов и предприятий страны.

Национальная курортная ассоциация (НКА) – профессиональное сообщество, которое с 1996 г. объединяет и защищает интересы своих членов, координирует усилия по развитию и повышению качества санаторно-курортных и оздоровительных услуг в России и за ее пределами.

Миссия НКА – содействие в создании и развитии в РФ курортного дела, эффективной системы санаторно-курортного лечения и отдыха граждан разных категорий для улучшения качества жизни граждан и повышения качества медицинского и социального обслуживания пациентов в соответствии с мировыми стандартами, повышении конкурентоспособности организаций, оказывающих услуги по санаторно-курортному лечению на международном уровне.

Руководство: А.Н. РАЗУМОВ, президент, академик РАН, д.м.н., профессор;

М.Л. ВИЛЕНСКАЯ, генеральный директор

Источники информации

1. Портал Премии Правительства РФ в области качества. https://roskachestvo.gov.ru/award/
2. Курортные ведомости № 133, 134, 135.
3. Портал отраслевой Премии НКА. https://www.resort-awards.ru/
4. Доклад О.В. Тимашпольской на Всероссийском форуме «Здравница 2024». https://rumed.ru/