Экспорт медицинских услуг по итогам конференций весны’2021

По итогам конференций весны’2021

В апреле этого года прошли две конференции по экспорту медицинских услуг: в Международном медицинском кластере совместно с Координирующим центром по развитию экспорта медицинских услуг Минздрава РФ и сессия «Экспорт медицинских услуг. Медицинский туризм» в рамках международной выставки-форума «Здравоохранение Урала-2021 в Екатеринбурге, организованная Национальной межрегиональной ассоциацией медицинского туризма (НМАМТ).

На мероприятиях российские и иностранные эксперты обсудили состояние рынка экспорта медуслуг, показатели деятельности за 2020 год, а также способы привлечения медицинских туристов.

Медицинский туризм стал одной из сфер, особенно пострадавших во время пандемии: закрытые границы, колоссальная нагрузка на системы здравоохранения привели к тому, что поток медицинских туристов достиг своего минимума. Мировая экономика неспешно оправляется после такого удара, и необходимо работать над восстановлением потока медицинских туристов, а также использовать вынужденный перерыв для повышения привлекательности и качества оказываемых иностранным гражданам медицинских услуг.

Качество и безопасность 

В вопросе экспорта медуслуг особое место занимает качество их оказания отметила заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы, открывая конференцию Елена Ефремова. Человек каждый день является потребителем тех или иных услуг и при выборе поставщика ищет наиболее приемлемые и комфортные условия оказания услуг – таким образом, поставщики находятся в конкуренции и стараются предложить клиенту лучшее.

Так же обстоит ситуация и в медицине: учреждения борются за пациента, который теперь может прикрепиться к любой поликлинике, выбрать удобного и желаемого специалиста, получить услугу в любом стационаре. И чтобы привлечь пациента, необходимо оказывать качественную медицинскую услугу, которая состоит из двух критериев: качества и безопасности медпомощи, а также удобства и комфорта получения этой услуги.

Медицинский туризм в Южной Корее

Подобный подход по оказанию медицинской помощи иностранным пациентам поддержал и директор международного департамента госпиталя Бундан Сеульского Национального Университета Сергей Ким, рассказавший о развитии медицинского туризма в Южной Корее.

В первую очередь, эксперт отметил причины, по которым пациенты предпочитают получать медицинскую помощь за границей – в других странах пациенты ищут более качественное, эффективное и безопасное медицинское обслуживание. Также важными критериями для выбора являются возможность преждевременного обслуживания без необходимости дожидаться своей очереди, пациентоориентированность и экономическая эффективность.

В клиники Южной Кореи пациенты в основном обращаются по следующим направлениям:

• серьезные онкологические заболевания, болезни сердца, заболевания опорно-двигательного аппарата;
• пластическую хирургию, дерматологию, стоматологию, офтальмологию
• профилактические диагностические обследования здоровья

По мнению эксперта, для развития медицинского туризма необходимо выполнение предварительных условий, без которых последовательное развитие направления невозможно. Так, важно обратить внимание на клиническое превосходство – хоть цена и играет не последнюю роль, в основном за границу на лечение отправляются пациенты среднего достатка и выше, которые в первую очередь ищут более качественную и эффективную медицинскую помощь.

Важную роль играет и безопасность медицинского обслуживания, максимально ориентированного на пациента и эффективно спланированного по времени. Особую роль, отмеченную другими экспертами, в выборе клиники играет и понимание культурных, религиозных, социальных потребностей иностранных пациентов, а также языковая поддержка – клиника должна сделать все возможное, чтобы пациент ощущал себя комфортно в максимально привычном окружении.

Чтобы учесть эти особенности и создать комфортную среду, каждое учреждение, развивающее медицинский туризм, имеет собственный консьерж-сервис, позволяющий выстроить полное сопровождение для максимального комфорт пациента.

Качественно выстроенное лечение и сопровождение медицинских туристов позволило добиться роста количества медицинских туристов в Корее – с 2009 по 2020 гг. в стране наблюдался ежегодный прирост в 23,5%.

Еще один способ развития экспорта медицинских услуг ‒ внедрение практик лучших зарубежных клиник с возможностью использования инновационных технологий и препаратов.

Экспорт медуслуг в цифрах

О результатах за 2020 г. в сфере медицинского туризма в России сообщил замдиректора Департамента международного сотрудничества и связей с общественностью Минздрава России Андрей Гайдеров: «В условиях пандемии мировой медицинский туризм обрушился, количество международных поездок снизилось на 65 % в первой половине 2020 года. Порядка 3,9 млн иностранных граждан получили услуги в медицинских организациях Российской Федерации».

Количество пролеченных иностранных граждан, тыс. чел

Увеличение объема экспорта медицинских услуг в 4 раза по сравнению с 2017 г., млн долларов США

Вклад регионов в показатель по увеличению объема экспорта медицинских услуг, млн долларов США

2019 год

2020 год

В 2021 году для упорядочивания и контроля за въездом иностранных граждан с целью лечения были внесены изменения, в результате которых с 23 марта медицинским организациям необходимо вносить сведения об иностранных гражданах, въезжающих с целью лечения, с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг».

Андрей Гайдеров рассказал, что на конкурентоспособность российских клиник влияет соответствие международным стандартам качества оказания медицинской помощи. Внедрение стандартов качества оказания медицинской помощи, в том числе международной, – это дополнительный фактор, повышающий конкурентоспособность наших клиник. JСI – одна из ведущих мировых систем стандартизации в области безопасности и качества, разработанная для медицинской сферы. Минздрав России совместно с Росздравнадзором и Национальным институтом качества планирует проводить семинары для подготовки к получению таких сертификатов.

Одним из главных трендов является достижение качества медицинской помощи, в этом помогает Национальный институт качества Росздравнадзора, который заключил меморандум с JСI. Был осуществлен перевод 7-го издания стандартов JСI, и сейчас проводятся образовательные курсы для команд. Ведется активная работа по дальнейшему внедрению Добровольной системы сертификации качества оказания медицинской помощи (12 апреля стартовал обучающий онлайн-курс Национального институт качества.

Система сертификации

Для привлечения пациентопотока из других стран важно донести до потенциальных пациентов информацию о высоком качестве и безопасности оказываемых в учреждении услуг. Сделать это можно благодаря прохождению аккредитации в международной или национальной системах сертификации. Директор Национального института качества Росздравнадзора Игорь отметил, что у каждой страны собственный путь стандартизации медпомощи. Так, в России складывается трехуровневая система построения обеспечения системы безопасности деятельности:

1. Базовые требования к организации системы управления качеством и безопасностью медицинской деятельности.
2. Национальный стандарт. Его прототипом стала система добровольной сертификации «Качество и безопасность медицинской деятельности».
3. Международная ступень, включающая системы управления качеством и безопасностью медицинской деятельности (ISQua, JCI, EFQM).

Эксперт отметил, что все больше российских учреждений понимают важность сертификации. Более 200 организаций внедряют систему управления качеством и безопасностью медицинской деятельности в 40 субъектах Российской Федерации; 59 организаций, среди которых 32 стационара и 27 поликлиник, успешно внедрили систему добровольной сертификации «Качество и безопасность медицинской деятельности».

Московский опыт

Опытом развития медицинского туризма в Москве поделилась директор НИИОЗММ ДЗМ Елена Аксенова. Она рассказала про инструменты, которые помогают выйти на международную арену. В первую очередь обратиа внимание на выстраивание каналов коммуникаций с потенциальными пациентами:«49% пациентов находят информацию о клинике в интернете. Это похоже на «сарафанное радио». Важна налаженная цифровая коммуникация в социальных сетях. Нужно давать возможность пациенту формировать пакет желаемых услуг: сопровождение, питание, проживание, транспортировка. Чтобы пациент сам выбрал необходимые пункты, и ему не навязывали ненужные услуги».

При выходе на рынок экспорта требования к медорганизациям трансформируются, отметила директор НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения Москвы Елена Аксенова. Важно удерживать внимание не только на соотношении цены и качества, но и на оказании ряда услуг, которые позволяют потребителю принять решение в пользу той или иной организации.

К барьерам контроля качества оказания медпомощи иностранным гражданам Центр контроля и профилактики заболеваний США относит пять важных рисков:

1. Языковой барьер, который возникает во всех странах мира, особенно если речь не о ЕС, где активно используется английский язык.
2. Вопросы транспортировки пациентов до и после лечения и его сопровождение в этот период.
3. Проблемы с повторными консультациями.
4. Таможенные и юридические формальности.
5. Трудности с выбором клиники и недобросовестные посредники.

«Чтобы выстраивать маркетинговую стратегию, необходимо обозначить востребованные направления в рамках страны и понять, что из этих направлений можно реализовать на базе той или иной организации, – подчеркнуа Елена Аксенова. – Кроме этого, важно составить социально-демографический портрет пациентов, чтобы понимать, кто эти пациенты, желающие приехать в Россию для получения медицинской помощи».

Елена Аксенова поделилась опытом создания сайта по экспорту медицинских услуг. Оказалось, что Google плохо индексирует российские сайты и их сложно найти в выдаче. Но это не связано с политикой государств: «Один из трех запросов в Google – голосовой, к чему в России не привыкли. У нас все сайты и поисковые системы настроены на текстовые запросы информации. С точки зрения алгоритмов поисковой системы – это критично».

Директор НИИОЗММ напомнила, что в Россию приезжают представители разных культур и религий, это тоже нужно учитывать при оказании медицинских услуг. Наиболее востребованы такие медицинские направления, как офтальмология, онкология, медицинская реабилитация, стоматология. Начинают набирать обороты «вакцинные туры» в Россию: «Пока что едут за “Спутником V”. Если грамотно использовать информационную политику для того, чтобы показать, что в России национальный календарь прививок закрывает практически все социально значимые заболевания, – этот вопрос тоже может в том числе заинтересовать наших иностранных пациентов».

В апреле институт запускает запускает трехмесячный образовательный марафон по экспорту медицинских услуг, в рамках которого будут проходить занятия с разбором важных тем. Для медицинских организаций города Москвы этот марафон проводится бесплатно

ММК – трансфер лучших технологий

Руководитель направления внешних коммуникаций ММК Фаина Филина рассказала о преимуществах проекта, его развитии и планах. По ее словам, проект ММК ставит перед собой цель стать площадкой для трансфера лучших технологий в российское здравоохранение.

О строгих критериях отбора участников проекта для поддержания высокого уровня качества и безопасности оказания медицинской помощи рассказала руководитель управления развития Фонда ММК Нино Габуния. Так, потенциальные участники проекта должны быть из стран ОЭСР, заниматься медицинской деятельностью не менее трех лет, быть аккредитованными по международным и медицинским стандартам качества и безопасности медпомощи, а также состоять в международных или национальных рейтингах качества и безопасности оказания медицинской помощи.

Безопасности и качеству оказания медицинской помощи в ММК уделяют пристальное внимание: сейчас совместно с первым участником проекта ММК реализуется проект по внедрению JCI, а в начале года филиал успешно прошел аудит материнской клиники и получил рекомендации по улучшению.

Начальник отдела организационной работы Фонда ММК Алтыева Айлар рассказала, как непосредственно выстроена работа с медицинскими туристами, приезжающими на лечение в филиал израильского госпиталя «Хадасса». Изначально для выстраивания пациентопотока сотрудники активно работали над позиционированием в соцсетях, налаживали работу со страховыми компаниями, размещали всю необходимую информацию на сайте ММК и «Хадассы», а также в СМИ.

Работа с пациентами из других городов и стран требует полного сопровождения – Фонд ММК делает все возможное для комфорта пациентов, начиная с бронирования билетов и проживания при необходимости, встречи в Москве до запроса обратной связи по оказанным услугам и поддержания связи с пациентом на протяжении полугода после приема. За недолгое время работы с иностранными пациентами клиника «Хадасса» при поддержке Фонда ММК приняла пациентов из Великобритании, Украины, Узбекистана и стран Арабского мира.

Продолжая тему привлечения медицинских туристов в Россию, заместитель главного врача по лечебной работе госпиталя «Хадасса» Родион Сигал подчеркнул, что среди ключевых факторов при выборе страны для получения медуслуг можно выделить экономичность (особенно актуально для стран с дорогостоящей частной медициной), доступность, возможность (очередность, время ожидания приема), приемлемость (по религиозным, социальным и другим мотивам).

Клиника «Хадасса» в Москве работает в формате клинико-диагностического центра, что пока не позволяет существенно увеличить поток пациентов. Как сообщил Сигал, летом 2021 года откроется второй, терапевтический корпус, который позволит оказывать полный спектр услуг.

Эксперт перечислил факторы, которые призваны сделать лечение в клинике привлекательным:

• мультидисциплинарный подход;
• использование востребованных в России лекарственных препаратов, зарегистрированных в ОЭСР;
• международные протоколы;
• очный прием израильских специалистов с мировым именем;
• дистанционная консультация и второе мнение врачей из головной клиники;
• профессиональные специалисты с сертификатами ОЭСР;
• оборудование экспертного уровня;
• концепция превентивной медицины 4P;
• признание медицинских заключений в зарубежных медцентрах.

Задачи по реализации

Сессия «Экспорт медицинских услуг. Медицинский туризм» состоялась в рамках международной выставки-форума «Здравоохранение Урала-2021 в Екатеринбурге.

Руководитель Координирующего центра по экспорту медицинских услуг Сабина Грин в своем выступлении рассказала о задачах по реализации ФП «Развитие экспорта медицинских услуг в 2021 году», в которые входят:

• Реализация информационно-коммуникационной кампании (развитие соцсетей).
• Дальнейшее совершенствование сайта russianmedtravel.ru, на котором размещается вся информация о получении медпомощи иностранными гражданами.
• Снижение регуляторных барьеров, корректировка РП №635-р, внесение изменений в ФЗ №323.
• Изучение поведения потребителя: соцопросы иностранных граждан фокус-групп, формирование точечного регионального маркетинга.

Образ клиники для пациентов

Опытом формирования имиджа клиники на высококонкурентных рынках поделился руководитель международного отдела департамента по работе с корпоративными клиентами группы компаний «Медси» Евгений Лазарев. Он отметил, что Россия сегодня имеет высокий рейтинг, и для многих иностранных пациентов является гарантом безопасности по коронавирусной инфекции.

Образ клиники, которая привлекала бы к себе, формируется в голове пациента. И чтобы вторгнуться в представления пациента, нужно создать этот правильный образ и настрой.

По мнению Евгения Лазарева, сегодня карта игроков меняется, также как и глобальный рынок, и позволяет решать «нам наши задачи быстрее». То, что произошло за последний год, очень повлияло на мировосприятие у пациента, и это та ситуация, которой стоит воспользоваться.

«В первую очередь, изменилась доступность медицинских услуг даже в развитых странах. Обращение к нам из развитых стран стало совершенно другим по количеству. То, что ранее называли форпостом надежности и безопасности, – даже американская медицина, сегодня становится не той, которую хотел бы видеть пациент».

Снижение доступности медицинских услуг идет нам на руку, – отметил эксперт клиники «Медси». Возникновение объективных ограничений по пересечению границ сейчас стали очень яркими и проблемными для многих людей. Как ни странно, в России эта проблема наименее выражена, чем, например, в Европе.

Происходит присвоение субъективной оценки эффективности медицины странам, достигшим результатов в борьбе с COVID-19: самое интересное – восприятие той страны, которая добилась больших результатов в борьбе с ковидом, становится совершенно другим. И даже для скептиков это становится очевидным. ВОЗ оценивает ситуацию в нашей стране очень высоко, на глобальном уровне сформировался тренд повышения оценки медицинских возможностей России.

Россия в определенном смысле является гарантом безопасности по коронавирусной инфекции в умах людей.

Наша ключевая задача – привлечь пациента и сформировать с ним длительные отношения. Для чего нужна детализация образа клиники? Мы снижаем количество вопросов у пациента.

Мы понимаем куда мы идем, и врачи это понимают. Возможность корректировать восприятие у пациентов и оценку ошибок. Если мы что-то обещаем, мы должны это выполнять.

В «Медси», когда мы транслируем образ клиники, нам удобно сформировать его в головном центре, а потом рассказать всем в других клиниках, поэтому важен стандарт подачи для структурных единиц.

Табл. Элементы образа клиники

У нас нет обычных пациентов, у нас все пациенты необычные. У них есть определенное восприятие и способы выбора клиники.