Клиническая практика

В 1957 г. в Москве открылась поликлиника №6 Мосгорздравотдела по обслуживанию иностранных граждан. В течение многих лет медицинскую помощь здесь получали иностранные граждане из 119 стран мира. 

Еще одним направлением деятельности поликлиники была организация туров на лечение в Советском Союзе, которые были популярны во многих странах социалистического содружества. Больные из других стран направлялись на лечение в профильные клиники Москвы, Ленинграда, Киева, Новосибирска, Одессы… Сотрудники отдела не только выполняли функцию диспетчеров, но и патронировали больных во время их лечения. 

В 1996 г. на базе поликлиники был создан первый клинико-диагностический центр МЕДСИ.

Отправляют ли специалисты «Медси» пациентов для диагностики, лечения и реабилитации за рубеж?

Выездной медицинский туризм в «Медси» существовал с начала 2000-х годов, как и в других частных клиниках. Многие воспринимали лечение в Германии и Израиле как панацею и непременное спасение по сравнению с тем, что происходило в России. Есть такое понятие, как желание пациента. И мы стараемся соответствовать его требованиям. 

Потом «Медси» стала самостоятельно оказывать услуги, которые делаются за рубежом. Те средства, которые мы можем тратить на покупку оборудования, достаточно серьезны и значительно превосходят возможности многих иностранных частных клиник. Сейчас за рубеж на лечение мы не отправляем.

Обычно, когда критикуют российскую медицину, говорят не только о недостатке оборудования, но и о недостаточной квалификации врачей. На самом деле, например, российская хирургическая практика – одна из лучших в мире именно по способности решать сложные задачи. Например, академик РАН М.И. Давыдов, мэтр хирургии, главный онколог «Медси», провел колоссальное количество сложных операций при таких патологиях, когда в одном человеке должны сочетаться хирургическая интуиция и смелость. Хирургическая практика в России весьма интересна, здесь есть чему поучиться и что показать нашим иностранным коллегам.

Если же пациент настроен продолжить лечение за рубежом, мы готовим документы, и далее он сам ищет, куда ему обратиться. Официально это не наша функция. Естественно, мы не оставим его в информационном вакууме, можем дать информацию о клиниках и специалистах, которые оказывают помощь по данной нозологии, но на этом наша компетенция заканчивается. Для остального есть агентства медицинского туризма. 

Из каких стран приезжают иностранные пациенты и сколько их?

Въездной медицинский туризм – это не мероприятие, не шоу, на которое люди едут. В основе их решения приехать на лечение в Россию лежит четкая логика. 

Если мы говорим про западного пациента, то это люди, которые либо не обеспечены страховкой, либо временно находятся в стране и еще не получили статус и другие возможности. Поэтому по привычке медицинскую помощь они получают в стране, где родились и выросли. То есть они работают за рубежом, а лечиться периодически приезжают в Россию. 

Вторая ситуация – когда страховка не обеспечивает возможности для пациента, и он вынужден искать, где дешевле. Это различные виды медицинской практики. В основном речь идет о стоматологической помощи, которая не покрывается страховкой, но есть случаи, когда длительность оказания медицинской помощи за рубежом не позволяет людям достаточно комфортно себя чувствовать. Сроки ожидания, например, рутинных диагностических исследований по социальным гарантиям в Швеции могут достигать месяца. И пациентам дешевле за свой счет приехать в Россию и провести полную диагностику и лечение за достаточно короткий срок. У нас такой опыт есть с пациентами из Швеции, Германии, Швейцарии и др.

Как и Минздрав России, мы делаем ставку в первую очередь на граждан СНГ. Мы не можем изменить историческую парадигму. Москва для жителей стран СНГ – бывших республик СССР – является авторитетом в разных сферах, в том числе в медицине. 

Объективные цифры: за 2019 г. пролечено около 1100 иностранных граждан на общую сумму свыше 65 миллионов рублей. Мы пока не можем похвастаться большим числом пациентов, наша задача – оказание помощи пациентам, которые к нам обращаются сами, и работа с определенными запросами, которые поступают из зарубежных источников.

Государственные клиники пока отрабатывают механизм заключения договоров с посредниками – агентствами медицинского туризма. У вас юридических проблем с этим нет?

Мы всегда плотно взаимодействуем с агентствами медицинского туризма по многим вопросам. Есть исторически сложившиеся партнеры, кого-то мы привлекаем вновь, где-то открываются новые агентства, мы тоже с ними пытаемся работать. Для нас важна в первую очередь компетентность партнеров. Мы легко заключаем агентские договоры, и у нас есть как минимум три разных варианта работы для туристических агентств и клиник, которые выступают посредниками. 

Для нас важно работать с агентствами не меньше, чем с пациентами напрямую, потому что агентства, как никто другой, заинтересовано в предоставлении качественного сервиса для пациента. Мы же можем сфокусироваться на медицинской помощи, для нас важно оттачивать именно эту сферу. Невозможно замкнуть на себя все задачи и осуществлять их на высоком уровне.

В работе с агентствами медицинского туризма основная цель, на мой взгляд, – это «евангелизм» – продвижение возможностей клиник через доверие к врачам и технологиям, которые присущи нашему медицинскому бренду. Обязательным в таких случаях являются истории из жизни пациентов, которые обратились к нам. Как бы мы себя ни рекламировали, без веры, без подтвержденных примеров, без личного отношения к нам как к первоклассной клинике успеха не достичь. 

Для агентств мы стараемся быть интересными – они не будут отправлять пациентов, пока не попробуют услуги сами. Мы всегда их приглашаем к себе. Они должны видеть, что здесь работают хорошие специалисты, что за брендом клиники скрываются нормальные люди с нормальными лицами, с глазами, которые горят от желания помочь. Для меня это самое главное. Мы всегда стараемся их лично проводить, все показать, познакомить на местах со специалистами. Технические параметры, например томографа, не интересны. А вот то, что на нем работают конкретные врачи, у них такой-то опыт, они пытливо оценивают снимки, ищут детали, а не просто формально описывают их, будет ценной информацией. 

В любой медицинской организации есть такие сотрудники, которые создают «дух», силу клиники. Они меньше всего пиарятся, но они постоянно в работе, вот их-то и надо найти и работать с ними.

Мы поддерживаем кофмортную среду для врачей, которые увлечены своей профессией. Я всегда стараюсь находить таких врачей и рассказывать пациентам, что умеет этот врач, как он проявил себя как клинический практик. 

Как в «Медси» построена работа со страховыми компаниями?

Для нас было очень важно не только заниматься продажей медицинских услуг за рубеж, а создать платформу, фундамент, чтобы иностранные граждане получали в России комплексную медицинскую помощь по привычной для них схеме. У нас есть контракты с крупнейшими ассистанс-агентствами, ведущими страховыми компаниями. Мы работаем напрямую, в том числе по директ-биллингу, с компаниями, которые у всех на слуху. 

У каждой страховой компании есть свои критерии отбора клиник и контроля качества оказания медицинских услуг. Мы сотрудничаем практически со всеми существующими в России страховыми компаниями – количество контрактов большое, около 70 компаний. Представители страховых компаний выезжают к нам в клиники изучить обстановку. Они всегда какие-то детали для себя отмечают, задают вопросы. Нам очень важно вселить в них уверенность, показать, что их пациенты находятся в абсолютной безопасности. По крайней мере, мы делаем для этого все возможное.

То есть пациент с зарубежной страховкой запросто может получить медицинскую помощь в России? Или он должен обосновать, почему он получает помощь здесь?

Да, он должен это обосновать собственной страховой компании. Наша задача – по симптоматике, клинической картине поставить диагноз и предложить лечение. Мы привлекательны для иностранных страховых компаний, потому что мы выгоднее, благодаря разнице в курсе.

Иностранцы у нас – это, как правило, экспаты, по той или иной причине находящиеся на территории России, то есть это работающие граждане. Они обращаются к нам, потому что живут здесь и хотят сохранить привычный уровень качества медицинской помощи.

Какие различия российской и зарубежной медицины отмечают пациенты в первую очередь?

У нас более жесткие требования к оказанию медицинской помощи, назначению фармакологических препаратов и контролю процесса лечения. В западных странах больше свободы для пациентов и возможностей для них выбирать, где и чем лечиться. По факту, пациент принимает решение. С одной стороны, это логично – человек сам отвечает за свое здоровье. С другой стороны, посмотрим на пациента с длительным хроническим заболеванием, которому не становится легче в процессе лечения. В итоге многослойных консультаций специалистов и множества назначений мы получаем весьма замученного и испуганного человека, который не понимает, что ему делать. Вариантов развития болезни и предложений по ее лечению много, но как выбрать? Нужен кто-то, кто авторитетно, жестко скажет ему, что делать, чем лечиться. Этот вопрос доверия и отношения к болезни, когда уже врач берет ответственность на себя, достаточно интересен.

Любой человек отвечает за свое здоровье сам, и должен эту ответственность осознавать. Как только он теряет это понимание, при столкновении с болезнью он не способен её победить. Тогда ему нужен врач, который сможет, взяв его за руку провести по пути выздоровления. В такой системе ценностей мы выходим за границы обычной сферы услуг, медицина уже становится общественным институтом, основой здорового общества. Наши врачи готовы брать на себя ответственность, и это привлекает пациента.

Какие функции у подразделения по работе с иностранными пациентами?

Наши специалисты осуществляют комплексную работу, взаимодействуют с иностранными страховыми компаниями и компаниями-ассистансами на английском языке. Глобально на нас возложены все функции, которые связаны с работой с иностранными пациентами: мы встречаем, сопровождаем, помогаем им в получении медицинской помощи. Важная задача – маршрутизировать пациента, найти врача, который специализируется на его проблеме. Лично меня это некая социальная миссия – найти врача для данного человека. Как правило, врач и пациент взаимодействуют друг с другом и дальше. Надеюсь, мы будем расти и увеличивать количество сотрудников, занятых обработкой заявок, оперативной работой, и сможем выйти на новые обороты.

Как решаются организационные вопросы с иностранными пациентами: перевод, трансфер, размещение?

Мы можем оказывать услуги по трансферу и размещению сами или с партнерами. За годы нашего опыта ситуации, когда иностранному пациенту требуется постоянный переводчик, пока не возникало. Медицинские туристы, прибывающие на территорию России, как правило, едут осознанно и нанимают переводчика. Мы оказываем переводческое сопровождение тем, кто прибывает в клинику «самотеком». 

Мы стараемся выстроить оптимальную схему работы по обслуживанию иностранных граждан, чтобы администраторы, call-центр, навигационная система внутри клиники отвечали требованиям комфортной среды для иностранных граждан. Они должны видеть надписи на знакомом языке, благо в Москве в целом работа с иностранцами хорошо организована, много людей в сфере обслуживания владеют английским языком хотя бы на начальном уровне. 

Клиники «Медси» работают в нескольких регионах России. Есть ли ситуации, когда пациенты перемещаются внутри страны?

Лично для меня важно, чтобы медицина в России развивалась равномерно, без избыточной централизации, чтобы на местах оказывалась качественная медицинская помощь. Пока этого, к сожалению, не произошло, и мы вынуждены предлагать в регионах наши возможности. 

Наши региональные клиники прекрасно работают, оказывают разнообразную медицинскую помощь, но там нет серьезной хирургии и сложной диагностики. Поэтому, во-первых, в наши региональные центры выезжают для консультаций специалисты из Москвы, имеющие большую клиническую практику. Это полноценная консультация, а не попытка «перекупить» пациентов и перевести их на лечение в Москву. Это поддержка наших региональных центров на уровне дополнительных компетенций. 

Мы отрабатываем разные механизмы оказания помощи на уровне второго мнения, когда на основании полученных от пациента документов врачи проводят консультацию, и мы подтверждаем имеющуюся стратегию либо вносим корректировки, ищем альтернативные способы лечения. 

Во-вторых, мы активно работаем и с другими клиниками, куда также выезжают специалисты «Медси». По схожей схеме раньше привозили иностранных врачей, делали рекламу, и получался достаточно хороший поток людей на эти мероприятия. Пациенты приходили, рассказывали о своих проблемах, и им предлагали лечение за рубежом. В России проводилась только предварительная диагностика. В принципе, с клиниками в регионах мы работаем также: выезжаем туда по приглашению клиник, на месте оказываем консультативную помощь и, если требуется, приглашаем в Москву. Наше отличие в том, что мы оказываем качественную медицинскую помощь в наших клиниках, в том числе по ОМС. Для нас это важная социальная задача. Не всегда ОМС является для нас выгодным контрактом, но мы делаем все возможное, чтобы пациенты получили необходимую помощь. Для региональных клиник привлечение московских специалистов является качественным и интересным решением, которое повышает привлекательность и авторитет. Пациенты все равно вернутся к своим лечащим врачам и продолжат лечение по месту жительства. При этом они понимают, что их доктор предложит им всегда лучшее решение из возможных, в том числе при нашей поддержке.

Предлагаете ли вы пациентам пройти реабилитацию или санаторно-курортное лечение в других регионах России?

Мы всегда гордились тем, что в «Медси» доступна медицина на «360 градусов» – мы можем оказывать помощь по всему циклу задач, которые возникают в процессе лечения. У нас внутри одной медицинской сети представлены все этапы лечения: от амбулаторно-поликлинического до санаторно-курортного. 

По своему выбору пациенты из регионов для долечивания возвращаются домой. Мы можем передавать результаты лечения, проводить дистанционные консультации. Для этого у нас существуют телемедицинские возможности в рамках проекта SmartMed. Он позволяет поддерживать пациентов и оказывать им медицинские консультации дистанционно, организовать личный кабинет каждого пациента с его медицинской документацией. Поэтому мы не предлагаем проходить реабилитацию в других регионах, но при необходимости сможем предоставить все возможности для этого.

В медицинском сообществе активно обсуждается тема получения международных медицинских сертификатов: JCI, Теmos и др. Подразумевается, что только клиники, обладающие этими сертификатами, привлекательны для иностранных пациентов. Какой подход в «Медси» к этому вопросу?

По данным Росздравнадзора, в мире существует порядка 40 видов сертификаций. Самое популярное среди них JCI – это фактически подтверждение американского стандарта оказания медицинской помощи, который гарантирует, что американский гражданин получит тот же уровень медицинской помощи, что и у себя в стране. Популярность исторически возникла благодаря активности по выходу на международные рынки такими странами, как Индия, Таиланд, Сингапур, которым было необходимо в 1990-х годах, когда они столкнулись с кризисом, перестроиться на новые виды деятельности и привлечь деньги из США. Поэтому открывающиеся клиники должны были иметь сертификат JCI. Для получения сертификата надо соответствовать высоким требованиям по качеству оказания услуги и безопасности. Ставка в привлечении пациентов делалась на пластическую хирургию, стоматологию, трансплантологию и другие услуги, которые не входят в страховку.

В России к международной сертификации относятся достаточно спокойно, в первую очередь из-за стоимости оформления. К нам приезжают люди, независимо от наличия у наших клиник сертификатов, ориентируясь на результаты лечения, «сарафанное радио». Мы можем себе позволить сделать все в полном соответствии с международными требованиями и ожиданиями пациентов. 

Наличие международных сертификатов – это большой плюс, это очень нравится иностранным страховым компаниям, иностранным пациентам. Мы сейчас ведем работу по получению сертификата JCI. Сертификацию в первую очередь будет проходить флагманский центр оказания медицинских услуг – клинико-диагностический центр «Красная Пресня», а в дальнейшем и стационары. Работы ведутся, но это достаточно долгий процесс. Для нас главное – вовлечь персонал, чтобы этот процесс начался, появились мотивация, интерес. Это важно поддерживать.

Следите ли вы за реализацией федерального проекта по экспорту медицинских услуг в федеральных научных медицинских центрах? Налажено ли сотрудничество?

Мы всегда идем рука об руку с другими медицинскими центрами, с нашими коллегами, потому что в медицине нет такого понятия: здесь – частники, а здесь – государство. Мы приняли решение, что нам интересно участие в проекте по экспорту медицинских услуг, который курирует Координирующий центр по реализации федерального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг» ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения». Мы не можем быть отдельно от интересов государства и от того, что озвучивает президент страны Владимир Владимирович Путин. Нам всем поставлена эта задача. Привлечение пациентов из других стран – это интересно, это настоящее испытание. С Координирующим центром мы очень дружим, взаимодействуем и поддерживаем их инициативы с позиции общей цели и задач. 

Такие масштабные задачи помогают поднимать отечественную медицину на тот уровень, чтобы конкурировать с ведущими иностранными клинками. Если нас изолировать, то развития в таком динамичном комплексе научных дисциплин, как медицина, конечно, не будет. И любые попытки изоляции заканчивались плачевно. 

Ключевая задача в направлении экспорта медицинских услуг для «Медси» – разобраться с тем, что мы умеем делать хорошо, выстроить долгосрочные планы, интегрироваться в информационное пространство и находиться во взаимодействии со всеми участниками этого процесса.

Какие каналы, по Вашему мнению, наиболее эффективны для привлечения иностранных пациентов?

Ситуаций, когда человек искал бы медицинские услуги только на сайтах иностранных клиник, все-таки не существует, равно как и реклама, которая всегда работает через один канал. Работают повторяемость, авторитет и доверие. Потенциальный пациент должен из разных источников услышать про клинику и, главное, про то, что она решает его проблемы. 

Пациент едет к врачу или в клинику?

В зависимости от ситуации. Человек со сформировавшейся хронической патологией может искать конкретного врача с конкретными инструментами. А кто-то ищет авторитетную клинику. Например, от пациентов из стран СНГ чаще запрос изначально поступает именно на московскую клинику, а потом уже происходит поиск конкретного врача или специализации. Человеческое мышление достаточно интересно, люди принимают решение в зависимости от культурной среды, в которой они были сформированы. Поэтому мы используем максимально возможное количество каналов и делаем позиционирование в том числе на врачей. Учитывая, что врачи наших флагманских клиник находятся в штате «Медси», мы можем себе позволить продвигать конкретного врача. Есть клиники, у которых информационная политика связана с продвижением только клиники, без акцента на врачей. Иные медицинские организации, наоборот, рекламируют только врачей. Здесь мы сторонники эксперимента и всегда выбираем то, что наиболее эффективно.

Мы используем самые разные информационные каналы: в первую очередь, это интернет-продвижение, контекстная реклама с таргетом на иностранную аудиторию. Однако самой эффективной является работа с агентствами медицинского туризма – как российскими, так и иностранными.