Как увеличить экспорт медицинских услуг?

Михаил Югай, генеральный директор Фонда Международного медицинского кластера (ММК), открыл мероприятие, отметив, что у нашей страны достаточно потенциала, чтобы стать заметным игроком на рынке экспорта медицинских услуг, и привел в пример Южною Корею, которая из беднейшей страны в течение 30 лет превратилась в серьезного игрока в области медицинского туризма, проявив определенную политическую волю.

В России уже есть медицинские организации, проводящие высококачественное лечение, но не хватает сервиса и отдельных его составляющих. В этой сфере нет необходимости что-то придумывать, достаточно проанализировать эффективный опыт других стран. Поэтому на мероприятие были приглашены представители из разных стран, чтобы поделиться опытом развития медицинского туризма. 

МИНЗДРАВ РФ: КООРДИНАЦИЯ УСИЛИЙ

Андрей Гайдеров, заместитель директора департамента международного сотрудничества и связей с общественностью Минздрава РФ в своем выступлении рассказал о работе, которая ведется для увеличения экспорта медицинских услуг. 

В рамках федерального проекта «Развитие эскпорта медицинских услуг» национального проекта «Здравоохранение» за первое полугодие 2019 г. пролечено 530 тыс. иностранных граждан. 

Эти показатели достигнуты с помощью разработанной системы мониторинга статистических данных медицинских организаций по объему оказания медицинских услуг иностранным гражданам, включая методику расчета показателей.

В Минздраве начал работу координирующий центр по вопросам экспорта медицинских услуг, который провел мониторинг существующих барьеров развития экспорта медицинских услуг, составил дорожную карту. 

Конкурентными преимуществами российской медицины являются: высококачественная медицинская помощь, отвечающая международным стандартам; квалифицированные медицинские специалисты с международной практикой; конкурентоспособная стоимость медицинских услуг всех профилей; культурное богатство нашей страны. 

Однако главной проблемой является отсутствие бренда российской медицины: потенциальные пациенты не имеют информации о возможностях России и о ее сильных позициях. 

Для продвижения бренда российской медицины создана коммуникационная кампанию, в которую вошел сайт-агрегатор russiamedtravel.ru, стартовавший в октябре, а также продвижение в интернете (SEO), в соцсетях и на телевидении «PLANETA. RTP», «НТВ.МИР»), 

Также разработана и реализуется программа коммуникационных мероприятий по повышению уровня информированности иностранных граждан о медицинских услугах, оказываемых на территории Российской Федерации на период 2019 – 2024 гг.

В соответствии с Приказом Минздрава России от 13 марта 2019 г.№ 125 «Об утверждении положения о формировании сети национальных медицинских исследовательских центров и об организации деятельности национальных медицинских исследовательских центров» деятельность национальных медицинских исследовательских центров включает в себя:

— развитие платных медицинских услуг для иностранных граждан;

— разработку методических рекомендаций по созданию условий для оказания платных медицинских услуг иностранным гражданам.

С крупнейшими НМИЦ ведется проработка таких барьеров как оптимизация процесса постановки на миграционный учет иностранных граждан; рассмотрение вопросов тарифной политики по профилям медицинской помощи; проработка вопроса заключения договоров с третьими лицами при лечении иностранных граждан; разработка рекомендаций по оптимизации маршрутизации иностранного пациента, прибывающего на лечение в медицинскую организацию. 

В рамках образовательной программы ведется работа с ведущими вузами, к сотрудничеству приглашены Аэрофлот, РЖД, Мегафон, банки и страховые компании. В помощь иностранному туристу создана брошюра на английском языке (19 стр).

ОПЫТ РЕСПУБЛИКИ КОРЕИ 

Развитию медицинского туризма в Южной Корее и, в частности, в госпитале Бундан при Сеульском Национальном университете было посвящено выступление Сергея Кима, директора Международного медицинского центра (ММЦ) госпиталя «Бундан» Сеульского национального университета.

О здравоохранении в Южной Корее

По рейтингу Bloomberg, в условиях высокой конкуренции в Азии, система здравоохранения Южной Кореи в 2016 г. заняла 4-е место в мире по эффективности медобслуживания. Гонгонг и Сингапур заняли 1-е и 2-е места, Испания – 3-е место. Оценивалось, сколько денег государство тратит на здравоохранение и другие ключевые показатели.

Средняя продолжительность жизни в Корее – 84 года, расходы на душу населения на медицину составляют от $2,5 -3 тыс., от ВВП в среднем тратится около 7% на здравоохранение.

Особенностью Южной Кореи является огромное количество медицинских учреждений, из которых только 5% больничного коечного фонда принадлежит государству, а 95% принадлежит частному бизнесу. При этом министерство здравоохранения создало одинаковые условия для существования всех медицинских учреждений и здоровую конкуренцию между ними в борьбе за пациента. 

Система национального медицинского страхования Южной Кореи создавалась с 1997 г. В настоящее время 97% населения застраховано, 3% – это малоимущие граждане, за которых платит государство. 

В республике существует государственный фонд медицинского страхования при Минздраве. Медицинская страховка составляет в среднем 6% от зарплаты, половину платит работник, другую половину работодатель. Несмотря на наличие медицинской страховки, гражданин должен платить за медицинскую услугу: от 30 до 50% за амбулаторный прием, остальную сумму оплачивает государство из фонда. Госпитализацию на 80% оплачивает государство. Существует отдельный реестр онкологических пациентов, лечение которых на 95% покрывает фонд страхования. 

В Южной Корее на врача учатся 6 лет, затем 1 год интернатуры и 4 года резидентуры. Аттестация врачей на продление лицензии проходит по начислению определенного количества баллов за участие в семинарах и конференциях один раз в три года. 

В стране очень много сестринских школ, медсестры в Южной Корее – специалисты с высшим образованием. 

В республике есть 11 вузов, где преподают традиционную корейскую медицину: иглотерапию, рефлексотерпию, фитотерапию и другие знания, накопленные восточной медициной за тысячелетия. 

В стране разработаны различные программы диспансеризации в зависимости от пола и возраста. Предприятия численностью более 50 человек обязуются раз в год проводить диспансеризацию своих сотрудников. Благодаря этим чекап программам, Южная Корея демонстрирует успешные результаты по лечению онкологии, потому что все онкологические заболевания проявляются на ранней стадии. Это же касается и хронических заболеваний. 

Медицинский туризм в РК 

Рынок медицинского туризма и экспорта медицинских услуг стремительно развивается – ежегодно его рост составляет 9,5%. К 2020 г. предполагается, что объем рынка достигнет $100 млрд (в 2014 г. – $50 млрд, BCG). 

С 2017 г. число медицинских туристов, приезжающих в Корею на лечение, растет: в 2011 г. Корея приняла 81 789 иностранных пациентов, в 2016 г. – 364 189. 

По странам: Китай – 35%; США –13.4%; Россия – 7%; Япония – 7.3 %; Монголия –4.1%; СНГ – 5.4%; ЮВА – 6.6%; GCC (Совет сотрудничества арабских государств Персидского залива) – 2.3%. 

Из РФ ежегодно приезжает более 25 тыс. медицинских туристов (Онкология: 12,4%; ЖКТ: 8,3%; Хирургия: 8,3%; Кардиология: 2,8%. BCG analysis) 

Министерство здравоохранения делает все, чтобы поток туристов увеличивался и проводит различные мероприятия по продвижению медицины в различных странах. Важная составляющих этого продвижения – создание собственного бренда Medical Corea. 

Основными условиями для ежегодного роста медицинских туристов в страну являются, во-первых, клинические результаты, во-вторых, сервис, который предоставляет медучреждение, в-третьих, удобства в пользовании медицинскими услугами. 

Причины, по которым медицинские пациенты выбирают Корею, – высокий уровень медицинских технологий и полученные результаты мирового уровня: 

восстановление после инсульта: №1 в ОЭСР; 

5-летняя выживаемость с ректальным раком: № 1 в мире; 

выживаемость после трансплантации печени: №1 в ОЭСР; 

5-летняя выживаемость пациентов с раком шейки матки: №2 в ОСЭР; 

5-летняя выживаемость пациентов с раком толстой кишки: №5 в ОСЭР. 

О госпитале Бундан и ММЦ

Госпиталь Бундан открыт в 2003 г. Это первый в мире и Южной Корее полностью оцифрованный госпиталь, работающий без бумаги и пленки, на базе собственной медицинской информационной системы «BESTCare». За систему «BESTCare» госпиталь дважды получал наивысшую степень электронизации от авторитетной американской ассоциации HIMSS, став единственным в мире медицинским учреждением за пределами США, прошедшим повторную аттестацию. 

Госпиталь Бундан известен в мире своей эффективностью, клиентоориентированностью и предоставлением высокоспециализированного и высокотехнологичного сервиса международного уровня. В госпитале не только медицинский сервис, но и исследовательский, учебный и образовательный центры, а также он выполняет роль учебной базы для студентов старших курсов для прохождения ординатуры и резидентуры.

В госпитале работает около 5 тыс. персонала на 1400 коек, из них функционирует сегодня 1326. Медицинский персонал: 800 врачей, 1700 медицинских сестер. Есть отделения реанимации, гемодиализа, скорой помощи. Функционируют 38 операционных, в которых в день проводится 200 операций. Поликлиника госпиталя принимает в день 6,5 тыс. человек. Ежегодный рост пациентов – 9,5 %. Ежедневная заполненность койко-мест – 90-95%. Продолжительность средней госпитализации – 6,5 дней. 

Рассказывая о клинических достижениях госпиталя Бундан, Сергей Ким отметил, что это первый в мире госпиталь, где сделано более 500 лапароскопических операций рака желудка и 93,3% операций при раке желудка – лапароскопические.

Госпиталь – лидер в научных исследованиях проблемы рака желудка:

государственный Центр навигационной хирургии сторожевых лимфоузлов при раке желудка;

минимальный процент постоперационных осложнений, самый низкий процент смертности;

наилучший результат в мире по 5-летней выживаемости после оперативного лечения.

В 90% гинекологические операции производятся посредством сингл-порта. Впервые в мире доказана безопасность лапароскопических операций через единый доступ у беременных женщин. 

В онкологии – лапароскопическая хирургия единого доступа. Самый высокий процент 5-летней выживаемости при раке легких – 91% (за рубежом – 73%, Япония – 80%).

В 2014 г. на базе госпиталя открыт Международный медицинский центр (ММЦ), нацеленный на работу с иностранными пациентами и имеющий в составе координаторов, владеющих иностранными языками, службу трансфера, систематизированную систему консультаций (электронная медицинская карта, электронная почта, телефонная связь) и пр. 

Тщательный и комплексный уход за пациентами – основное правило ММЦ госпиталя: 

Контрольный звонок через 2 недели после возвращения домой; 

Первичный и финальный прием; 

Ежедневный обход врачами ММЦ госпиталя; 

Мультидисциплинарный подход и координация процесса лечения врачами ММЦ: тесная кооперация со специалистами отделений. 

Результатом является получение оптимальных клинических результатов и удовлетворенности пациентов. 

Для привлечения пациентов ММЦ проводит маркетинг в России и странах СНГ, странах Ближнего Востока и англоговорящих странах. 

ОПЫТ МАРКЕТИНГА. ИЗРАИЛЬ

Алексей Рибин, операционный директор Israel Medical Cluster, рассказал о практическом опыте маркетинга и сервиса в системе медицинского туризма в Израиле.

Важными факторами, влияющими на выбор пациента до приезда, являются: 

получение максимально полного плана необходимых медицинских услуг. Перспективы развития ситуации, получение информации о возможных дополнительных процедурах и их цены (понимание пациента, что он получит именно то, что необходимо и даже немного больше, учитывая психологический тип каждого пациента);

гарантия выполнения полного объема необходимых обследований и процедур на качественном уровне с привлечением врачей высшей категории (пациент должен понимать, что он получит все то, что ему обещают и должен быть уверен в компетенции и уровне врачей, к которым он едет); 

скорость выполнения медицинских услуг – крайне важный фактор в формировании лояльности пациента (по исследованию специалистов Сеченовского Университета, качество медицинской услуги не оказывает такого существенного влияния на лояльность пациента, как выполнения медицинской услуги в сжатые сроки);

▶▶цена – объяснение факторов формирования цены услуги (врач высшей категории, новое современное оборудование и т.п.). Самое главное для высокой конверсии – это понимание за что пациент должен расстаться с определенной суммой денег, может быть даже очень крупной;

▶▶понимание пациентом перспективы лечения (важно, чтоб пациент понимал, и представлял все этапы его поездки, лечения и выздоровления. Очень важно также предоставить пациенту максимально-возможное решение всех проблем, в том числе и бытовых).

Говоря об особенностях работы с пациентами из СНГ, Алексей Рибин отметил, что пациенты из азиатских стран любят торговаться и побеждать в этом процессе. Помимо этого, они часто не доверчивы к словам (могут многократно задавать один и тот же вопрос в ожидании получения разных ответов). Они запрашивают гарантию результатов лечения, просят подписать договор, закрепляющий эти гарантии.

Большинству пациентов «советской закалки» неудобно отказывать, поэтому многие со всем соглашаются и потом просто перестают отвечать. Очень важно сразу узнать истинное возражение, если такое имеется, потому что потом контакта с пациентом может не быть, и не будет возможности понять, что его не устроило в выборе конкретного медучреждения.

Основными факторами успешной работы в обслуживании пациента является наличие врача-терапевта куратора всего процесса получения медицинской услуги, доступного пациенту для дополнительных разъяснений полученных результатов. А также персональный кейс-менеджер со знанием медицинской терминологии (лучше медсестра/медбрат), сопровождающий пациента на всех этапах получения медицинской услуги, владеющий родным языком пациента и понимающий его национальный менталитет (по исследованию специалистов Сеченовского Университета отсутствие коммуникации между врачом и пациентом приводит к негативным последствиям, в то время как комфортное общение на основе понимания лингвистических и культурных элементов не только повышает лояльность пациента к медучреждению, но и влияют на ретрансляцию его опыта другим потенциальным потребителям услуги).

По исследованию, проведенному в Израиле в 2019 г., выяснилось, что вероятность повторной госпитализации пациента в течение первых 30 дней падает вдвое, если при выписке пациент получил разъяснения дальнейших действий на родном языке.

Одна из важных функций кейс-менеджера – это снятие стресса пациента, в том числе связанного с бытовыми вопросами. В его функции, в том числе, входит:

Помощь в организации бытовых вопросов (размещение в отеле или квартире, встреча в аэропорту и трансфер до места проживания);

Сопровождение на все медицинские процедуры;

Помощь в бытовых вопросах от пополнения телефона и обмена денег, до организации свободного времени.

К основным факторам успешной работы в обслуживании пациента, по мнению операционного директора Israel Medical Cluster, являются:

привлечение высшего медицинского звена для работы с иностранными пациентами (зав. отделениями/профессора). Акцентирование внимания пациента на высокий уровень врачей при составлении медицинской программы повышает конверсию закрытия обращений;

выделение большего времени на консультации с профильными специалистами;

минимизация очередей/ожиданий при получении медицинской услуги;

возможность получения дополнительного дистанционного мнения западного специалиста в рамках данного медучреждения;

перевод медицинских документов на язык страны проживания пациента, при возможности использовать документы по месту жительства.

Важным фактором для пациента при выборе медучреждения является гарантия связи и возможность дистанционного обращения после завершения медицинской услуги. Введение системы связи с пациентом не только увеличит общее качество услуги, но и послужит дополнительным рычагом привлечения пациента для повторных плановых визитов.